Clientes, conflictos y enfrentamientos

Es todo un desafío seguir con disposición de servicio cuando la persona con la que trata es "difícil". Este curso le facilitará la perspectiva necesaria para encarar eficazmente el conflicto con un cliente y los métodos más seguros para tratar las situaciones de confrontación potencial. Podrá identificar los elementos de respuesta emocional que interfieren con la buena atención al cliente. Un objetivo clave de este curso es que aprenda a permanecer tranquilo, calmado y en conexión con el cliente. Desarrollar capacidades de comunicación que calmen las quejas de los clientes. Aprender y diferenciar los mejores métodos para manejar clientes difíciles en persona y por teléfono. Luego de realizar este curso, extremadamente interactivo, tendrá las estrategias necesarias para recuperar la confianza del cliente y transformar el espinoso asunto en una relación aún más fuerte.

Audiencia Objetivo

Personal con contacto directo con el cliente, jefes de equipo y gerentes de atención al cliente.

Duración (horas)
5.5

Objetivos

Cómo crear enfrentamientos con sus clientes

• Reconocer los comportamientos y cuestiones que suelen desencadenar quejas y conflictos con los clientes.
• Identificar comportamientos que producen enfrentamientos con los clientes
• Enumerar las cuestiones referentes a productos que enojan a los clientes.
• Aplicar los pasos que aseguren la conclusión eficaz de una reclamación del cliente en una situación dada. 

Bases de la comunicación en el trato con clientes

• Explorar el valor de los conceptos cruciales de comunicaciones necesarios para tratar los problemas de los clientes.
• Identificar técnicas para escuchar imparcialmente.
• Utilizar técnicas para retroceder y aclarar durante un enfrentamiento en una situación dada.
• Identificar métodos de desarrollo personal para ayudar a crear una buena relación con clientes enojados.
• Utilizar métodos para efectuar la transición de las cuestiones de los clientes a las soluciones, en una situación dada. 

Cara a cara en el conflicto con el cliente

• Reconocer la importancia crucial de los elementos esenciales para tratar en persona los problemas con los clientes
• Reconocer el valor de estar bien preparado física y mentalmente para los desafíos de la atención al cliente cara a cara.
• Utilizar técnicas que hagan que el cliente se sienta comprendido, en una situación determinada.
• Identificar las preguntas necesarias para reunir la información completa en el primer contacto.
• Aplicar principios para resolver cuestiones y volver a establecer relación con los clientes, en una situación dada. 

Tratamiento telefónico de conflictos con el cliente

• Percibir el valor de técnicas especializadas para tratar por teléfono asuntos difíciles de la atención al cliente.
• Utilizar las técnicas apropiadas para evitar desencadenar reacciones airadas de un cliente, en una situación dada.
• Proporcionar asistencia telefónica eficaz a cuatro tipos de clientes en una situación dada.
• Reconocer técnicas para mantener una actitud de alto rendimiento en todo momento.